Pergunte a qualquer tatuador quem são seus melhores clientes e ele vai lembrar de alguns nomes. Pergunte quando foi a última sessão de cada um, quanto já gastaram no estúdio e se algum deles tem alergia a algum material, e a resposta vira "deixa eu procurar no WhatsApp".
CRM é o nome técnico para algo simples: guardar tudo o que o estúdio sabe sobre cada cliente em um lugar só e usar essa informação para atender melhor e fazer a pessoa voltar. Veja o que um bom cadastro precisa ter e como colocar isso para funcionar no dia a dia.
O que é CRM no contexto de um estúdio
CRM vem do inglês customer relationship management, ou gestão do relacionamento com o cliente. Em empresa grande, isso lembra funil de vendas e equipe comercial. No estúdio, é mais direto: é a memória organizada do negócio.
Essa memória serve para três coisas. Primeiro, atender com segurança, sabendo dos cuidados de saúde antes de começar. Segundo, atender com contexto, lembrando o projeto, o estilo e o que foi feito antes. Terceiro, vender de novo, sabendo quem não volta há tempo e quem costuma voltar.
Sem isso, cada visita começa do zero. E o cliente que sente que o estúdio não lembra dele tem menos motivo para não experimentar outro lugar na próxima tatuagem.
A boa notícia é que nada disso exige um time de marketing. Exige só que as informações estejam no mesmo lugar e que a equipe saiba onde procurar.
O que um cadastro completo precisa ter
Cadastro bom não é cadastro gigante. É o que tem o necessário, preenchido do mesmo jeito por toda a equipe:
- Contatos atualizados: telefone com WhatsApp, e-mail e o perfil que o cliente usa para falar com o estúdio.
- Documento e endereço: CPF ou CNPJ e endereço, úteis para emitir nota fiscal e formalizar documentos. Veja mais no post sobre NFS-e para estúdios.
- Histórico de atendimentos: o que foi feito, quando e com qual artista.
- Anamnese e fichas: as informações de saúde e os registros técnicos de cada procedimento. Para entender a importância disso, leia sobre a ficha de anamnese digital.
- Histórico financeiro: o que o cliente já comprou, quanto gastou e o que ainda está em aberto.
Um cuidado que parece pequeno: cadastros duplicados. O mesmo cliente cadastrado duas vezes, uma com o nome e outra com o apelido, divide o histórico em dois e faz o estúdio esquecer metade da relação.
Outro cuidado é com a privacidade. Colete só o que você realmente usa, limite o acesso a quem precisa e, em caso de dúvida sobre o que a LGPD exige do seu estúdio, consulte um advogado.
Tags: informação que aparece na hora certa
Tag é uma etiqueta que você coloca no cadastro do cliente para agrupar e sinalizar. Ela serve para dois tipos de informação bem diferentes.
As tags informativas ajudam a organizar e a segmentar: estilo preferido, cliente de piercing, projeto de fechamento em andamento, cliente que veio por indicação. São úteis para campanhas e para entender a base.
As tags de alerta são as que ninguém pode deixar passar: alergia a algum material, condição de saúde que exige cuidado, cliente que precisa de atenção especial no atendimento. Essa informação não pode ficar escondida numa aba que ninguém abre. Ela precisa aparecer na frente do artista antes de a sessão começar.
Mantenha poucas tags, com nomes claros e combinados com a equipe. Uma lista enorme de etiquetas parecidas vira bagunça, e logo ninguém mais usa.
Outra boa prática é revisar as tags de alerta a cada visita. Uma condição de saúde pode mudar, e o aviso precisa refletir a situação atual do cliente, e não a de anos atrás.
Como usar o histórico para reter clientes
Dado guardado só tem valor quando vira ação. Algumas formas práticas de usar o CRM no estúdio:
- Prepare a sessão com antecedência. Antes de o cliente chegar, o artista revisa o histórico, as fichas anteriores e as tags.
- Olhe quem sumiu. Clientes frequentes que não voltam há muito tempo merecem uma mensagem pessoal, não uma promoção genérica.
- Reconheça quem volta. Saber que aquela é a quarta sessão de alguém permite um tratamento diferente, e o cliente percebe.
- Entenda o valor de cada cliente. Ticket médio e frequência mostram quem sustenta o estúdio e ajudam a decidir onde investir atenção.
- Feche pendências. Saldo em aberto ou sessão de projeto ainda não agendada não podem ficar esquecidos.
O post sobre fidelização de clientes traz mais ideias para transformar quem comprou uma vez em cliente fiel.
Imagine, de forma hipotética, um cliente que fez três peças em dois anos e sumiu há meses. Uma mensagem lembrando do projeto que ele comentou na última sessão tende a funcionar melhor do que qualquer anúncio genérico.
CRM só funciona se a equipe alimentar
O melhor sistema do mundo não ajuda se o cadastro fica pela metade. CRM é hábito, e hábito precisa de rotina definida:
- Cadastro no primeiro contato. Assim que o cliente marca, os dados básicos entram no sistema, não num papel para passar depois.
- Atualização a cada visita. Telefone mudou, endereço mudou, apareceu uma alergia nova: atualiza na hora.
- Busca antes de cadastrar. Antes de criar um cliente novo, procure pelo nome e pelo telefone para não duplicar.
- Responsável definido. Alguém, normalmente a recepção, cuida da qualidade do cadastro e corrige o que estiver errado.
Com o tempo, o esforço se paga. A equipe para de perguntar ao cliente a mesma coisa toda vez, e o atendimento fica mais rápido e mais pessoal.
Como funciona na BLAKK
No CRM da BLAKK, o cadastro do cliente reúne contatos, endereços e CPF ou CNPJ. Se a mesma pessoa foi cadastrada duas vezes, dá para juntar os cadastros duplicados.
A visão Estatísticas mostra o ticket médio, a frequência e o extrato do cliente. O Resumo do Cliente reúne em um só lugar as comandas, os agendamentos, os atendimentos, as anamneses e as fichas daquela pessoa.
As tags podem ser do tipo "Informativa" ou "Alerta". A tag de Alerta mostra um aviso em destaque na tela de atendimento, o que é útil para sinalizar alergias e cuidados de saúde que o artista precisa ver antes de começar.
Para configurar, consulte o artigo da Central de Ajuda sobre cadastro de clientes.